‘Als wij er niet waren, zouden mensen op andere plekken graven’

Dit artikel is in verkorte versie in het magazine Medisch Specialist verschenen en is onderdeel van het dossier ZorgkaartNederland.

ZorgkaartNederland.nl legt de regie van beoordelingen in handen van patiënten. Hoe kijkt de organisatie zelf terug op de tien jaar sinds het ontstaan en wat mankeert er nog aan? Een interview met Loes Bierma, productmanager.
 

ZorgkaartNederland bestaat nu tien jaar. Is het al wat het moet zijn? 
‘De kinderziektes zijn er wel uit en er zijn mooie dingen gebeurd. We hebben de patiënten een stem gegeven. De site heeft 1,3 miljoen bezoekers per maand, en per dag worden er vierhonderd beoordelingen geplaatst. Er is wel kritiek, maar ook dat toont aan dat we er wel toe doen, we hebben impact.’

Draagt Zorgkaart Nederland ook bij aan betere zorg? 
‘Ik denk het wel. Dat is moeilijk meetbaar, maar we horen dat wel terug. In het klein: dat we contacten tussen patiënt en zorgverlener tot stand brengen waarvan achteraf blijkt dat het fijn was, dat het iets heeft opgehelderd. En in het groot merken we dat zorgorganisaties meer met waardering door patiënten aan de slag zijn gegaan. Er zijn een paar onderzoeken gedaan, bijvoorbeeld door Radboudumc en Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ), over wat waarderingen zeggen over kwaliteit. Daaruit blijkt dat waarderingen een voorspellende waarde hebben. Op basis van die onderzoeken zijn waarderingen toegevoegd aan de informatie die IGJ gebruikt in risico-¬gestuurd toezicht. Maar misschien nog wel belangrijker: in eerste instantie is ZorgkaartNederland een website die mensen helpt met de zorgaanbieder te kiezen die het beste bij hen past.’  

Toch hebben veel artsen pas een handjevol reviews…
‘Het aantal waarderingen moet inderdaad omhoog, daar is werk aan de winkel. Een onderzoeker van de VU heeft onderzocht dat er bij negen reviews een representatief beeld ontstaat. Als artsen en zorginstellingen zelf om waarderingen vragen, levert dit de beste respons op. Zij kunnen immers op het juiste moment de patiënten benaderen. Als redactie helpen we graag bij het vinden van de beste manieren om patiënten aan te spreken. Op het moment dat een zorgaanbieder vraagt om waarderingen, zie je het aantal reviews meteen omhooggaan.’

Die beoordelingen zijn alleen niet altijd betrouwbaar. 
‘We hebben van begin af aan geweten dat valse reviews kunnen voorkomen. We doen van alles om dat te voorkomen. Ook hebben we een gedragscode. Als mensen dingen zeggen die niet kunnen, plaatsen we die niet. Als het om een medische misser gaat, dus een strafbaar feit, ook niet. Zes procent van de waarderingen worden niet geplaatst of verwijderd. Bijvoorbeeld omdat ze niet passen binnen de gedragscode, omdat de patiënt vraagt om verwijdering van zijn waardering of omdat oneigenlijk gebruik is ontdekt.’

Maar iedereen kan een review plaatsen. Wat als een medisch specialist zichzelf de hemel in prijst? 
‘Dat is niet de bedoeling, en uiteindelijk krijg je het ook wel terug als je op die manier te werk blijkt te gaan. Van ons, van patiënten, of van journalisten die ook meelezen. En dan gaat het tegen je werken. Eén onechte review zullen we misschien niet altijd meteen ontdekken, maar daar heb je dan ook niet zoveel aan als arts of zorginstelling. We hebben de techniek nu zo ingericht dat het opvalt als er meerdere oneigenlijke waarderingen worden geplaatst. We kunnen IP-adressen en mailadressen checken, we zoeken naar patronen, kijken naar de teksten. Allemaal om te controleren of indieners wel echt patiënten zijn. Zo niet, dan plaatsen we de reviews niet of halen ze weg. Tot nu toe hebben we ervoor gekozen om niet actief bekend te maken welke arts of organisatie zelf oneigenlijke waarderingen heeft geplaatst of zich niet aan de spelregels houdt. Mogelijk is de perceptie ontstaan dat je makkelijk onechte waarderingen kunt inzenden, maar artsen en zorginstellingen zien niet wat we allemaal vinden en verwijderen. Vanwege deze perceptie zijn we dit beleid ook aan het herzien. Aangezien 90 procent van de waarderingen over artsen positief is, is het veel makkelijker om je patiënten uit te nodigen, dan om van alles te verzinnen om nepreviews in te dienen. Helemaal als straks de consequentie is dat het zichtbaar is als het wordt ontdekt.’

Snapt u dat artsen er bedenkingen bij hebben dat ze openlijk bekritiseerd worden? 
‘Het is altijd spannend als je werk beoordeeld wordt. Maar als je eenmaal veel beoordelingen hebt, is het niet meer eng. Je moet juist voor veel en eerlijke waarderingen proberen te gaan. Alleen maar positieve, dat geloven mensen ook niet. ¬Bovendien: je krijgt de kans bij een -negatief oordeel om het weer goed te maken: je kunt reageren op kritiek, uitleggen waarom een keuze is gemaakt, of hoe vervelend je het vindt dat iets niet goed is overgekomen. Daarbij willen we op het platform geen lange welles-nietesdiscussies. De patiënt kan zijn ervaring delen, als arts mag je daarop reageren en dat is dan meteen het laatste woord. Al brengen we, zoals gezegd, soms de twee nog met elkaar in contact, maar dat blijft achter de schermen.’

Dus eigenlijk zegt u: wen er maar aan? 
‘Nou, dat wordt hopelijk niet de kop boven dit stuk. Maar de wereld is aan het veranderen. Mensen willen veel weten, verkennen de opties, ze kijken op Google en op ZorgkaartNederland. We zijn één van de middelen die iemand gebruikt bij de keuze voor een behandelaar. Als wij er niet waren, zouden mensen op andere plekken graven naar informatie. En patiënten zijn steeds mondiger en kritisch als ze niet goed geholpen zijn. Dat heeft ZorgkaartNederland niet gedaan, dat hoort gewoon bij de wereld van nu.
Trouwens, artsen wennen er ook aan. In het begin kregen we van veel zorgverleners het verzoek om hun gegevens te verwijderen. Tegenwoordig zijn ze juist bang, bijvoorbeeld als ze van werkgever veranderen, om reviews kwijt te raken. Dan benaderen ze ons of we die mee willen verplaatsen. Uiteindelijk streeft ZorgkaartNederland er naar om ook andere informatie over kwaliteit te delen. Ervaringsverhalen blijven echter altijd belangrijk.’

Zijn er bepaalde groepen artsen die er het beste mee omgaan? 
‘De beroepen die wat meer ondernemend zijn, snappen dat dit erbij hoort. De artsen van Cardiologie Centrum Nederland schrijven het hele klantenbestand aan en hebben dus ook honderden waarderingen.’

Maar er zijn ook rechtszaken van artsen met een slechte review, zoals eind vorig jaar. 
‘Dat is de tweede rechtszaak in tien jaar. De eerste rechtszaak hebben wij gewonnen en ook in de tweede rechtszaak hebben wij grotendeels gelijk gekregen. Zo mogen wij persoonsgegevens van zorgverleners online blijven vermelden. De rechter heeft onderkend dat anonimiteit belangrijk is voor de patiënt. Daar zijn we blij om, want uit eigen onderzoek weten we dat 2 procent van de indieners op een andere manier zou schrijven als het niet-anoniem was, en 25 procent zou dan helemaal geen review schrijven. 
We hebben alleen ongelijk gekregen op de review zelf. Die voldeed volgens de rechter niet aan onze gedragscode en die hadden we dus niet mogen plaatsen. Wij zijn het daar niet mee eens. Bij lezing van het vonnis kwamen we er bovendien niet precies uit wát we dan anders hadden moeten doen. Ook daarom gaan we in hoger beroep, omdat we meer houvast willen. Moet bij elk rapportcijfer een onderbouwing staan? Wanneer is iets voldoende onderbouwing? En als je iemand geen “vreselijke arts” mag noemen, mag “niet fijn” of “arrogant” dan wel?’  

Wat zijn de toekomstplannen van ZorgkaartNederland? 
‘We willen meer keuze-informatie tonen naast de reviews en vooral veel meer waarderingen publiceren. Het liefst hebben we over een paar jaar alleen nog geverifieerde beoordelingen, zodat je zeker weet dat het echt een patiënt is die de arts of de instelling beoordeelt. Dat kunnen we bereiken door bijvoorbeeld met instellingen af te spreken dat ze elke patiënt enige tijd na een behandeling een uitnodiging sturen om een review te geven, met een verificatiecode. Het kan ook via de zorgverzekeraars. Die weten ook of iemand ergens behandeld is, en die willen hier graag mee aan de slag. Als elke patiënt de uitnodiging krijgt om zijn review te geven, dan is het niet meer nodig om niet-geverifieerde waarderingen te plaatsen. Om geverifieerde waarderingen te krijgen, kun je via een meetbureau of via het epd de uitnodigingen versturen. Het Antoni van Leeuwenhoekziekenhuis is hier bijvoorbeeld al mee bezig. Het voorkomt de discussie over of een waardering wel of niet van de patiënt is, waardoor we ons weer kunnen richten op de ervaring van de patiënt. Want daar gaat het tenslotte om. Wij zijn daar klaar voor, we hopen dat de dokters dit ook zijn, want het liefste doen we dit samen.’

Download het artikel als pdf 
Lees meer artikelen uit het magazine